Los llamados “mystery shoppers”, también llamados pasajeros o clientes incógnitos, son evaluadores que solicitan viajes sin revelar su identidad con el fin de medir la calidad del servicio y el cumplimiento de protocolos. Cabify, pionera en esta estrategia de supervisión, nos cuenta desde adentro cómo funciona este sistema.
Un pasajero pide un viaje como cualquier otro. El conductor lo recoge, completa el trayecto y todo parece normal. Lo que no sabe es que estuvo evaluando cada detalle del servicio. Estos viajes existen y forman parte de un sistema interno conocido como clientes incógnitos o “mystery shoppers”.
En Cabify Perú este sistema forma parte de su esquema de supervisión. Rafael Dañino, Head of Customer Operations de Cabify Perú, señala que el objetivo es observar el servicio en condiciones reales y detectar oportunidades de mejora.
“Realizar estas evaluaciones nosotros mismos significa meternos de lleno en la experiencia real del usuario. Es la mejor forma de entender qué está pasando en la calle en cuanto a calidad de servicio y elevar nuestros estándares”, señala.
Cómo opera el programa de clientes o pasajeros incógnitos dentro de un servicio del aplicativo en Lima
No se trata de auditorías programadas con fecha y hora. Las evaluaciones se activan según lo que ocurra en la ciudad ese día. Pueden concentrarse en determinadas zonas, en horarios de alta demanda o en categorías de servicio dentro de la app que requieran mayor seguimiento.
En promedio, la empresa realiza más de 600 evaluaciones mensuales en Lima, lo que le permite revisar de manera constante cómo se está prestando el servicio.
Según Dañino, este modelo nació en Cabify Perú y luego fue replicado en otros países donde la plataforma tiene presencia.
¿Qué evalúan los “mystery shoppers” o cliéntes incógnitos cuando piden un servicio de aplicativo de Lima?
Las evaluaciones abarcan aspectos como el estado del vehículo en términos de limpieza, mantenimiento o presentación, que la aplicación funcione bien e identificar posibles fallas técnicas.
“Evaluamos el funcionamiento de la app para reportar de inmediato cualquier bug al equipo de tecnología. También supervisamos la calidad del servicio con el usuario pasajero y con otros vehículos o peatones. Todo esto se centraliza en indicadores que nos permitan tomar decisiones basadas en data”, explica Dañino.
Cuando el programa identifica un vehículo con observaciones, el procedimiento es inmediato. El usuario conductor recibe una comunicación con los puntos a mejorar y es citado a un centro de inspección para una revisión presencial de ser necesario, con un plazo máximo de una semana para asistir.
Si no se presenta o si en la revisión se confirma que el vehículo no cumple con las condiciones exigidas, se aplican bloqueos preventivos en la plataforma hasta que la falta sea subsanada.
Clientes incógnitos en aplicativos de movilidad y análisis de datos
Para Eduardo Quesquén, especialista en tecnología, los programas de clientes incógnitos cumplen un rol relevante dentro de los sistemas de calidad de las plataformas digitales.
En servicios que realizan millones de transacciones al mes, estas evaluaciones permiten obtener una perspectiva directa de la experiencia del usuario. Resalta que su mayor valor se potencia cuando se complementa con el análisis masivo de datos que generan las propias aplicaciones.
Además, detalla que las plataformas digitales cuentan con información en tiempo real que permite identificar patrones de comportamiento: tiempos de llegada, desvíos de ruta, uso constante del GPS, ingreso a determinadas zonas o respuesta ante incidentes. Para él, la naturaleza de estos servicios es que puedan autorregularse a partir de la data que producen.
Desde su perspectiva, el enfoque más sólido combina ambas dimensiones: evaluación directa y monitoreo basado en información estructurada. En ese sentido, la tecnología no solo permite reaccionar ante problemas, sino anticiparse a ellos mediante acciones preventivas orientadas a mejorar la experiencia del usuario.
Apps de movilidad: ¿Por qué no son “taxis” por aplicativo?
Aunque en Perú coloquialmente se les llama “taxis por aplicativo”, las plataformas de movilidad responden a un modelo de negocio distinto al del taxi tradicional. En nuestro país, el término “taxi” suele utilizarse de manera amplia para referirse a cualquier vehículo que transporta pasajeros, por lo que la diferencia entre ambos servicios no suele percibirse en el tipo de auto, sino en la naturaleza de la actividad y en el marco bajo el que operan.
El taxi regulado forma parte del transporte público y está sujeto a autorizaciones específicas otorgadas por la autoridad de transporte. Los vehículos que prestan este servicio deben cumplir determinadas condiciones para operar —como registros e identificación visible— y pueden captar pasajeros directamente en la vía pública o en paraderos habilitados.
Las plataformas de movilidad, en cambio, no prestan el servicio de transporte ni operan vehículos. Su función es tecnológica: gestionan sistemas digitales que conectan a usuarios con conductores independientes y facilitan que ambas partes acuerden un viaje. El servicio solo se activa cuando el usuario realiza una solicitud dentro de la aplicación, que organiza el proceso del viaje —desde el precio, la asignación del conductor hasta el pago y la evaluación— y mantiene un registro digital de cada trayecto.
“Las plataformas de movilidad no solo facilitan que un usuario encuentre un conductor disponible. También introducen una capa de trazabilidad que antes no existía en este tipo de servicios. Cada viaje queda registrado digitalmente —quién lo solicita, quién lo realiza, en qué vehículo, qué ruta se sigue y cómo se paga— lo que permite generar mayor transparencia y mecanismos de seguimiento dentro de la plataforma”, sostiene Carlos Andrés Mendoza desde Cabify.
por Polux 